La narrativa è lo strumento di progettazione più potente che non stai utilizzando

I designer amano definirsi narratori. Quindi dove sono le storie?

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Diversi anni fa, ho lavorato in un team di progettazione incaricato di creare un nuovo servizio a valore aggiunto per un'azienda americana di assistenza sanitaria. L'idea che ci è venuta in mente - in un certo senso evidente a posteriori - era un servizio per gli adulti che si prendono cura dei genitori anziani. Li aiuterebbe con le molte responsabilità non mediche che spesso assumono: adeguare le case con attrezzature di sicurezza, organizzare i trasporti, organizzare visite infermieristiche, gestire le prescrizioni, ecc. Questo è un grande lavoro per gli adulti che lavorano (che spesso hanno figli proprio), quindi un servizio in grado di alleggerire il carico, abbiamo proposto, aveva molto potenziale.

Ma è un concetto difficile da spiegare, ai clienti e ad altri designer, e arriva con mille dettagli che devono essere decisi. Comprende anche numerosi punti di contatto:

  • Chiaramente ci sarà un sito Web e un'app.
  • È inoltre necessario un call center: come selezioniamo e formiamo coloro che prendono il telefono?
  • Ha bisogno di un sistema per controllare e coinvolgere i professionisti dell'assistenza - chi lo progetta?
  • Molte persone anziane che preferiscono le cure preferiranno la comunicazione stampata a quella digitale: come si inserisce?
  • E come progettiamo gli elementi in modo che si adattino tutti insieme quando qualcuno interagisce con il sistema?

Questo tipo di problema di allineamento multipiattaforma è estremamente comune nel moderno design UX; se sei un'agenzia di grandi dimensioni, potrebbe persino essere più tipica del concerto una tantum, just-do-this-website. Tuttavia non abbiamo ancora un ottimo strumento per allineare gli sforzi di progettazione. I progettisti di interazioni possono creare un'app o un sito Web durante il sonno, i progettisti di servizi sanno tutto sui flussi di lavoro dei call center, ma per l'utente è tutta un'esperienza e deve sentirsi come tale. Tutti i membri del team di progettazione possono fare schizzi e fare brainstorming, ed è fantastico per esplorare singoli elementi, ma il progetto che fallisce perché un mucchio di grandi elementi che non hanno tenuto insieme è praticamente un cliché.

"Che ne dici se lo scrivo come una storia?" Ho chiesto in una riunione di gruppo, alzando la mano esitante, come lo scolaretto che non riesce a credere che sia quello con la risposta. Lavoravo come responsabile per i contenuti e il marketing, ma spesso mi occupavo di progetti di design perché potevo riassumere rapidamente le discussioni strategiche, un compito non così diverso dall'estrarre un articolo da una serie di interviste.

“A cosa? Cosa intendi?"

"Bene", ho continuato, "abbiamo già ricevuto un paio di persone dalla fase di ricerca, giusto? Voglio dire, sono solo personaggi. Quindi cosa succede se do loro i nomi e poi scrivo l'esperienza del servizio dal loro punto di vista? Come racconti in prima persona. "

Una stanza piena di sguardi interrogativi. Avevo scritto documenti di pianificazione e aiutato a costruire presentazioni dei clienti, ma questo era qualcos'altro. "Non è un passaggio pesante", ho aggiunto. "Posso averli pronti in un giorno o due." Questo era vero. Una volta che inizi a scrivere per vivere, sbattere fuori migliaia di parole solide è un paio di ore familiari di lavoro.

Che mille parole valgono davvero

Due giorni dopo, entrai nella stanza della squadra con un paio di stampe, di tipo abbastanza grande da essere leggibile quando appuntate vicino agli schizzi e ai post-it. Li ho letti ad alta voce.

"Non sembra esattamente giusto", ha iniziato il primo. "Non è troppo giovane per affrontare questo genere di cose?" Ha continuato a raccontare la storia di una donna il cui morbo di Alzheimer stava peggiorando, le preoccupazioni e le questioni sollevate e l'incredibile sollievo di avere un (teorico) servizio di portineria di badante disponibile attraverso la sua compagnia assicurativa, per aiutare con le dozzine di cose che non ha mai realizzato di dover fare La seconda storia ha assunto un formato simile, ma un caso d'uso diverso: un nonno anziano che cade e si rompe un fianco, spingendo la famiglia di suo figlio ad invitarlo a vivere con loro.

Entrambe le storie hanno arricchito le persone nel vivere, respirando le persone con preoccupazioni ed emozioni relative, mentre approfondendo i dettagli dell'impegno nel servizio. Uno dei personaggi preferisce il telefono e passa gran parte della pianificazione a un portiere del call center a cui è particolarmente affezionato. L'altro utilizza l'app e il sito Web come un calendario di pianificazione superpotente, facendo clic e riservando servizi e creando programmi da condividere con parenti e fornitori di assistenza.

Il team del progetto ha iniziato a parlare sul serio. Un formato di servizio ha iniziato a emergere. I designer hanno iniziato a vedere i compiti da soli. Avevano anche molte opinioni.

  • Il primo punto di contatto non dovrebbe essere tramite sito Web anziché tramite telefono?
  • Quanta agenzia è [inserire persona] disposta a consegnare a una persona che non ha mai incontrato?
  • Non ha più senso che questo componente sia opt-in piuttosto che opt-out?

Stavamo facendo quello che fanno i bravi team di progettazione: estrarre i dettagli, lanciare idee avanti e indietro, dare una spinta al concetto fino a quando non si fonde in qualcosa che potrebbe effettivamente funzionare. È un processo familiare, ma stava accadendo prima nel progetto rispetto a quasi tutti gli altri su cui ho lavorato e con maggiore precisione.

Quando è arrivato il momento di presentare le proposte iniziali al cliente, abbiamo avuto un mazzo, schizzi, modelli ... e storie, elaborate e perfezionate da quelle bozze iniziali. Il cliente li adorava. Li hanno passati internamente e li hanno rimandati per la durata del progetto. Ci siamo sentiti degli eroi.

Abbozzare con le parole

Le storie hanno molto in comune con gli schizzi visivi. Entrambi danno forma a un concetto immateriale. Entrambi possono essere eseguiti a vari livelli di dettaglio. Se la persona che li produce ha abbastanza esperienza, può essere prodotta rapidamente e modificata facilmente. Sono entrambi, in un senso importante, usa e getta, che libera il team di esplorare concetti senza attaccarsi a quelli cattivi.

Le immagini hanno alcuni vantaggi ben definiti rispetto alle parole, soprattutto in termini di immediatezza e la loro capacità di evocare rapidamente relazioni e ambienti. Questo è uno dei motivi per cui i progettisti di ogni genere, dall'ID all'IxD alla progettazione del servizio, tendono a fare schizzi quando esplorano e spiegano le cose.

Ma le parole, specialmente se formate in narrazioni coerenti, presentano alcuni vantaggi propri, che le rendono particolarmente adatte al design UX complesso e multi-touchpoint:

1. Scrivere una storia forza le decisioni

Durante una conversazione, è facile per un gruppo di persone annuire e concordare sul fatto che sono "sulla stessa pagina", mentre ognuno ha una diversa comprensione di ciò che sta accettando. Impegnare qualcosa su carta in modo chiaro e vivido, tuttavia, richiede l'aggiunta di dettagli e ciò significa prendere decisioni. L'utente crea prima un profilo o semplicemente ha una conversazione? Qual è il punto di accesso più probabile al servizio? Ad un certo punto della storia, probabilmente qualcosa va storto: come si risolve? Quando inizi a scrivere i passaggi, queste cose iniziano a emergere dappertutto, come i lombrichi durante un temporale.

2. Chiunque può modificare una storia

Con poche eccezioni, tutti scrivono e tutti leggono, il che rende una storia unicamente malleabile e democratica. Crea un documento condiviso, dai a tutti i membri dei privilegi di commento del team e osserva le idee che escono. Ma un consiglio: designare una persona (con buone doti di scrittura) come custode del documento, e limitare a lui o lui le riscritture effettive, o si finirà con un pasticcio illeggibile e ridondante.

3. È un ottimo punto di riferimento universale

Proprio come i team di progettazione spesso creano mood board per mantenere una direzione visiva coerente, una storia che tutti concordano può fare miracoli per mantenere allineato un complesso sistema UX. Appuntalo sul muro e incoraggia i membri del team a tornarci spesso. Chiedi se ciò che stai progettando si adatta alla storia e ricollegalo di tanto in tanto in modo da poter vedere cosa viene prima e dopo.

4. Le storie possono assorbire qualsiasi cosa

Quando inizi a scrivere una storia durante un processo di progettazione, è probabile che tu abbia già creato un sacco di altre cose: approfondimenti di ricerca, personaggi, concetti di schizzo per elementi specifici, lavoro pertinente di progetti passati e, naturalmente, qualunque sia il cliente ti ha dato in breve.

È fantastico. Puoi usarlo quando inizi a scrivere e dovresti usarlo. Una storia non è solo un luogo per farti sognare, è anche il modo perfetto per far evolvere il lavoro esistente inserendolo nel contesto. Se hai disegnato un'app, questa dovrebbe apparire nella narrazione. I personaggi diventano personaggi. Le offerte esistenti del cliente possono apparire, se pertinenti, e mostrare come il concetto si adatta al loro ecosistema più grande.

5. C'è un infinito pozzo di conoscenza su ciò che rende buono

Le persone hanno raccontato storie per tutta la storia umana e le hanno scritte per diverse migliaia di anni, quindi molti tentativi ed errori hanno già avuto luogo. Segui un corso di scrittura creativa, rivedi un film preferito, chiediti perché continui a rileggere quel libro più volte. Le regole di una buona narrazione sono flessibili, ma sono ben stabilite e rappresentano una straordinaria fonte di potenziale non sfruttato per i progettisti di UX.

Ma forse il vantaggio più cruciale della storia come strumento di progettazione è che ...

Vediamo il mondo nelle storie

Tutti, da Aristotele a Joseph Campbell, hanno scritto del ruolo ricorrente della narrativa classica nella società umana, e con buone ragioni: non esiste una cultura nella storia che non abbia raccontato storie. I nostri cervelli sono predisposti per la narrazione e ognuno di noi costruisce e modifica costantemente una storia di qualche tipo, in particolare sulle cose che ci accadono. Questo rende una storia ben scritta uno strumento incredibile per costruire empatia e per dare coerenza a una sequenza di interazioni.

Significa anche, in generale, che se fa una bella storia, farà una bella esperienza.